נציגי שירות הלקוחות הם הפנים של החברה, ובמידה רבה חורצים את גורל חווית הלקוח וכך את הצלחתו של הארגון. הכשרה והדרכה טובה של העובדים החדשים והוותיקים כאחד היא דרך מצוינת להניע אותם להשקיע בעבודתם ולרתום את כל עובדי הארגון לתחום שירות הלקוחות החשוב. שהרי גם אם הגדרת התפקיד אינו כולל שירות לקוחות באופן ישיר, הרי שתפקידים רבים כוללים שירות עקיף.
בשל האינטראקציה הממושכת עם מגוון לקוחות, הכשרה נכונה של עובד חדש וביצוע הדרכות במהלך שנות עבודתו היא קריטית להצלחתו. ארגונים רבים נוטים לצלול לתחום המקצועי של החברה עוד הרבה לפני שירות הלקוחות, וכך דוחקים אותו הצידה. מתן דגש לנושא השירות ללקוח תציף את תפישת השירות של החברה ותכין את העובד לקראת עבודתו.
בבניית תוכנית הדרכה לעוסקים במתן שירות, מומלץ לוודא שכל הנקודות הבאות מופיעות בה, בהתאם לנקודת הזמן שבו נמצא העובד, רמת הידע והוותק שלו:
- קורסים בסיסיים על נושאי השירות השונים: סדנאות שירות, התמקדות בשירות לקוחות טלפוני, פרונטלי, שירות פנימי וכיוצא בזה. לכל סוג שירות נקודות ודגשים משלו, קורסים אלה שיהוו את הבסיס להתמחות בכל אחד מהם.
- הבאת סיפורי לקוחות מרוצים וגם שאינם מרוצים בהכשרת העובדים החדשים ובהדרכת הוותיקים – במסגרת הקורסים אך גם במסגרת משובים והדרכות קצרות ומתוכננות פחות – תחזק את הלמידה. מומלץ להביא סיפורים גם מלקוחות של חברות אחרות.
- סדנאות לטיפול בלקוחות קשים/ מורכבים ומתן כלים להתמודדות עם מקרים חריגים. לקוחות כאלה נמצאים בכל חברה, גם להם צריך להמשיך לתת שירות ויחד עם זאת עובדים רבים יתקשו לעמוד באתגר ללא הצפת המקרים ומתן כלים ותשובות להתמודדות עמם.
- הצפת המשמעויות הכלכליות לחברה בעקבות לקוח שאינו מרוצה. הצגת נתונים מספריים על מצב החברה בשעת שירות טובה, ועל ההשלכות הכספיות של מתן שירות שלא לשביעות רצונו של הלקוח.
- מתן הדרכה בזמן אמת. כדי לוודא את יעילות ההדרכה, חשוב שתהיה לעובד כתובת בכירה ממנו בזמן אמת שבו העובד מתמודד עם לקוח, שתכוון ותדריך אותו אונליין על כל מקרה לגופו.
- לאחר מתן ההכוונה בזמן אמת, יש לשבת עם העובדים על משובים ודו"ח הפקת לקחים: למידה מטעויות, הצפה של מקרים שקרו ומתן משובים על מקרים פרטניים. על המשובים להיות חיוביים ושליליים, ויש לבצעם במסגרת קבוצה של עובדים אך גם באופן פרטני, בהתאם למקרים.
לאחר תקופת ההדרכה או בתום המשוב, יש להעביר לעובד את המסר כי הארגון יקצה כל משאב הדרוש לעובד כדי להעניק שירות טוב ללקוח. בהמשך לכך, כל ארגון יקצה לעובד את האחריות והסמכות להגמיש את נהלי החברה בהתאם לכל ארגון, לצורך מתן שירות לשביעות רצונו של הלקוח. יש לרענן את ההדרכות לא רק לעובדים חדשים אלא גם ודווקא לעובדים בעלי ותק של שנים רבות, שרמת השחיקה עשויה להישנות בקולם.
עוד על בניית תוכנית הדרכה ארגונית ועל שיטות ומודלים לביצוע הדרכה ניתן ללמוד בכנס ההדרכה השנתי – למידע נוסף על הכנס לחץ כאן!
