גלעד גלבוע
גלעד גלבוע, מאמן, מדריך, יועץ, מייסד ומנהל את "גלעד יעוץ והדרכה", מומחה באבחון של מערכי מכירות והשבחתם, פיתח מודל ייחודי לזיהוי והכשרת אנשי מכירות. את המודל הזה הוא עומד להציג בפניכם בכנס ניהול מערך המכירות, שיתקיים ב-15 בדצמבר בכפר המכביה.
במשך 25 שנים, אותרו, אובחנו וגויסו אלפי אנשי מכירות, על ידע גלעד ייעוץ והדרכה, לשביעות רצונם של מאות ארגונים, על פי מודל לזיהוי אנשי מכירות מוכשרים, בעלי, ידע – גישה – מיומנויות והרגלים המתאימים לדרישות התפקיד אותו מאיישים. בהרצאתו, בכנס ניהול מכירות ב 15/12, יגלה לנו, גלעד, את הנוסחה שלו להצלחה בגיוס והשמה של אנשי מכירות
הטענה הבסיסית שלך היא שאיש מכירות צריך להיוולד עם כישרון טבעי ושמכירות הן לא עוד טכניקה שאפשר ללמד?
גלעד גלבוע: ברור שאפשר ללמד אנשי מכירות לעשות את העבודה שלהם טוב יותר, אבל הם צריכים להגיע עם היסודות. היסודות הללו הם שילוב של ארבע תכונות ושל ידע מקצועי בתחום ספציפי של מכירות, ומינון נכון של התכונות הנדרשות.
אני רוצה להתחיל בהצגת ארבע תכונות הליבה של איש מכירות מצוין:
1. אמפתיה: אמפתיה, לא סימפתיה, היא היכולת של איש המכירות להבין את צורכי הלקוח, להיות קשוב לו ולייצר אתו מערכת יחסים שתאפשר לו (לאיש המכירות) להסביר. זה לאו דווקא אומר שהוא יצליח למכור אבל זה מבטיח שתיווצר מערכת יחסים/ תקשורת ותהיה הקשבה מצד הלקוח.
2. דחף אגו מאוזן: לאיש מכירות חייב שיהיה דחף אגו, משמע שהצורך שלו למכור הוא מעבר לצורך לעשות את העבודה, לרצות לקוח ולהשתכר. איש המכירות צריך לסגור עסקה כדי לספק את האגו שלו. אם אין לאיש המכירות דחף אגו בכלל, לא יהיה לו דרייב. אם יהיה לו דחף אגו גבוה, הוא יהיה אגרסיבי מדי. הוא יצליח רק לטווחים קצרים. לכן דחף האגו צריך להיות מאוזן.
3. חוסן אגו: אנשי מכירות נתקלים בהתנגדויות וחסמים. על מנת שהם יוכלו להמשיך ולבצע את עבודתם מבלי לאבד את הביטחון והאמונה, הם צריכים שיהיה להם חוסן אגו.
4. רצון לשרת: עד כה דיברנו על איש המכירות. הרצון לשרת הוא מה שמחבר בין איש המכירות ללקוח. גם כאן חייב להישמר האיזון בין הרצון לרצות את הלקוח לבין דחף האגו. רק כשיש רצון לשרת, והוא במינון נכון, איש המכירות יכול להגיע אל הלקוח ולהניע אותו לקנייה.
האם ארבעת היסודות הללו הם מה שאנחנו צריכים לחפש אצל איש המכירות מתוך ידיעה שזה צרור המפתחות להצלחה במכירה?
ארבע התכונות הן הבסיס, הכישרון המולד שחייב להיות בכל איש מכירות. אך החוכמה האמיתית היא לנסות לזהות בכל משרה מחדש מהם הצרכים ומהם האתגרים של אותו תפקיד. איש מכירות באולם תצוגה של רכבים או מטבחים נתקל בקהל שמגיע כדי לראות ולקנות. הוא אינו מתמודד עם התנגדויות שאיתן מתמודד סוכן שטח שעובר מדלת לדלת. לכן, חוסן האגו של איש המכירות באולם תצוגה לא צריך להיות מפותח אבל הרצון לשרת צריך להיות חזק מאוד. לעומת זאת, איש השטח של חברת הכבלים, זה שעובר מדלת לדלת ונתקל בסירוב, צריך להיות בעל חוסן אגו חזק.
הנקודה שאליה אני חותר היא שכל תפקיד מצריך מינון אחר של תכונות מעבר לכך שאיש המכירות חייב שיהיה לו ידע ספציפי. אני מראש טוען שמכירות זה שילוב של תכונות ואין שום קשר לגיל, מין, השכלה או ניסיון. אבל למשרת מנהל מכירות תוכנה כן צריך לגייס מועמד עם רקע טכנולוגי. ואם מגייסים איש מכירות לשווקים בחו"ל אז הוא חייב להיות בעל יכולת ניהול עצמי, יכולת לקבל החלטות ויכולת לפעול באופן עצמאי בסביבה חדש, נחפש מבין אלה העונים על הקריטריון הבסיס, את התמהיל האופטימלי של 4 התכונות.
העבודה החשובה ביותר מתבצעת כבר בשלב האפיון של כל משרה, כששם נבחנת העבודה האמיתית של איש המכירות ומשם נגזרים התנאים, האתגרים וההתמודדויות המקצועיות והאישיות, שבכל משרה. כשעושים את המיפוי הזה נכון, מאפשרים תהליך גיוס נכון של איש מכירות שיש לו כישרון מכירה מולד, עם המינון הנכון והמתאים לאותו תפקיד ועם הידע והתכונות הנלוות הרלוונטיות כאמור לתפקיד.
להרשמה לכנס ניהול מערך מכירות שיערך במסגרת יריד משאבי האנוש – לחצו כאן
מהו תהליך הסינון הנכון לאנשי מכירות?
אני יודע שיש היום דרכים רבות למיין עובדים כמו ריאיון טלפוני, מבחנים פסיכוטכניים, ראיונות פרונטליים… אבל לאף אחת מהשיטות הללו אין את היכולת לתת תוצאות מדויקות כמו ימי עיון ממוקדים. אני מדבר על סדנת עבודה מעשית, יום מבחנים מעשיים שבהם המועמדים מתמודדים עם סיטואציות (סימולציות) שהן מחוברות לתפקיד עצמו אחד-על-אחד.
אז יבואו אנשים ויגידו לי "אנחנו עושים מרכזי הערכה כל הזמן". נכון, הרבה ארגונים עושים מרכזי הערכה אבל מי שמנהל אותם, מי שמתכנן את הפעילות ומי שכותב חוות דעת הם – פסיכולוגים ולא אנשי מכירות! לא תמיד יש לפסיכולוג הבנה במה שאני מכנה: הדינמיקה של המכירות והם עשויים "לתרגם" לא נכון את מה שהם רואים אצל המועמד, מול הדרישות של תמהיל נכון של 4 התכונות.
מרכז הערכה לאנשי מכירות יכול להצליח רק כשהוא מנוהל על ידי מנהל מכירות, שמכירים את המוצר או השירות, עם האתגרים היום יומיים מהשטח! רק הם יוכלו לבנות סימולציות מתאימות ולגלות מיהם אנשי המכירות הטובים ביותר לתפקיד.
מכירות זה עולם בפני עצמו וחשוב להבין שאדם אחד יכול להיות איש מכירת תוכנה מצטיין, אבל הוא לא בהכרח יהיה איש מכירות טוב באולם תצוגה של רכב. נקודת המוצא צריכה להיות שלכל תפקיד במכירות יש תנאים ואתגרים מיוחדים וצריך למצוא את התכונות המתאימות במינון הנכון, יחד עם הידע, הניסיון או הכישורים הנלווים הספציפיים לכל תחום. איש מכירות הוא לא סתם "טוב" או "לא טוב". איש מכירות חייב שיהיו לו את ארבע תכונות המפתח ומעבר לכך, שהתכונות שהוגדרו כחשובות לתפקיד יהיו אצלו במינון גבוה.
ארגונים רבים לא עושים את הסינון הנכון והם פשוט משלבים אנשי מכירות שהמקצוע לא "זורם להם בדם". אז הם שולחים את אנשי המכירות לקורסים וסדנאות ורק 10% לוקחים רק 10% ממה שנלמד. לכן התוצאות לטווח הארוך ממש לא מורגשות. החשיבה שאפשר ללמד עובד להיות איש מכירות טוב היא שגויה מן היסוד. איש מכירות טוב נולד עם אופי/ עם תכונות/ עם כישורים טבעיים. החוכמה היא להגדיר את התכונות והכישורים ולאתר אותם בסימולציה שמשקפת את המציאות עד כמה שניתן.
במהלך העבודה אבחנתי שקיימים 11 עיסוקי מכירות ראשיים (שמסתעפים ל- כ- 18 עיסוקים), שכל אחד מהם דורש תמהיל אחר של 4 התכונות.
