המדריך למשוב אפקטיבי. מאת: רוית אורן
• תשומת לב לפרטים- על מנת שהמשוב יהיה אפקטיבי ויוביל לשיפור ההישגים, נדרשת תשומת לב גבוהה לפרטים. לדוגמה: "כשדיברת עם לקוח X, שמתי לב שלא זכרת את שמה" או "שמתי לב שאתה לא בונה יחס אישי עם לקוחות".
• קליטת אינפורמציה – משוב בונה לוקח בחשבון את מידת יכולתו של העובד לקלוט אינפורמציה. מידע ונתונים רבים ומורכבים מדי עלולים לגרום לחוסר הבנה מצד העובד או אף להתעלמות.
• תחושת אמון והנחת התמימות- האמן בעובדים, הם לא רוצים להיכשל במה שהם עושים. טעויות קורות והם עשויים לחוות אירועי חיים משמעותיים שאתה לא מודע להם. תתמוך בהם ותעודד אותם לשיפור והצלחה.
• כבד את העובד- אם האדם שמקבל את המשוב לא מרגיש בנוח, המשוב יכול להפוך להיות לא אפקטיבי. בחר עיתוי נכון למשוב, תאם והזמן את העובד מבעוד מועד על מנת להימנע מהפרעות אשר עלולות לשבש את השיחה והקפד על אוירה טובה ותכליתית. שריין לשיחת המשוב זמן מספיק על מנת שהשיחה תהיה אפקטיבית. שים לב- על השיחה להיות פרטית, משוב פרטי מגן על כבודו של העובד, אל תגרום לו להיראות רע בעיני חבריו לעבודה.
• תהיה חיובי- תן חיזוקים חיוביים ושבח התנהגויות טובות לפחות באותה מידה שאתה נותן ביקורת. התמקד במה שהעובד עשה בצורה ראויה. הזכר חוזקות המתייחסות לביצועים חיובים. לדוגמה: "הטיעונים שלך היו מצוינים, הם היו ברורים ומשכנעים". חיזוקים חיובים הם אחד הגורמים המובילים לשינוי, שבחים הם מניעים חזקים כדי להפוך עובד ממוצע למצטיין. משוב שלילי לעומתו מוביל לתגובת התגוננות. לא צריך להימנע ממשוב שלילי, רק לוודא שהוא בונה ושהוא אכן מוביל לפתרון. עצה מועילה- תמיד תפתח ותסיים משוב בנימה חיובית.
• תהיה אפקטיבי- משוב אפקטיבי אינו "סגור" אלא מזמין שיתוף ("איזו תמיכה את מציעה לתת לצוות על מנת לעמוד במשימה וללכת כולנו הביתה בזמן?"). עלייך לחשוב על תוכנית פעולה ברורה ביחד עם העובד ועל תכנית זו לכלול צעדים מדודים. נדרשת גם הקפדה על התייחסות לנקודות שניתן לשפרן.
• תהיה ממוקד וספציפי- אנשים מגיבים טוב יותר לכיוון ברור וחיובי. הימנע מלומר דברים כגון- "אתה צריך לדבר יותר בפגישות" זה לא חד משמעי ויכול להתפרש בדרכים רבות. דבר באופן ספציפי, חיובי ומוכוון למטרה שאתה רוצה להשיג, כגון "אתה אינטליגנט, אני אשמח לשמוע דעתך בכל ישיבה". אל תניח שהעובד יודע על מה אתה מדבר, שלב דוגמאות שיחזקו את טענותיך.
• תהיה מיידי- המוח המבוגר לומד הכי טוב בזמן אמת. אם אתה ממתין שלושה חודשים לספר למישהו שהביצועים שלו ממוצעים, הוא בדרך כלל לא יוכל להבין את השינויים הדרושים כדי לשנות כיוון ולשפרם. זה הרבה מדי מעורפל ומסתמך על זיכרון. משוב אפקטיבי חייב להינתן באופן שוטף ולעתים קרובות.
• תהיה החלטי וברור, לא רשע – אל תהיה נבזה, רוב הסיכויים שהמשוב לא יהיה אפקטיבי אם הוא יהיה מוכוון לגרום לאדם להרגיש רע. זכור, אסור שהמשוב יתייחס לפן אישי (לדוגמה: "אתה עצלן"), עליך להתייחס לתפקוד ולביצוע של העובד (לדוגמה: "לא השלמת את המשימה כפי שהתחייבת"). אם עובד עושה מהלך מסוים שמחייב משוב, התחל השיחה בלשאול אותו על נקודת מבטו לגבי הסיטואציה. אל תתפתה לומר כמה המהלך שלו היה שגוי, גם אם הוא היה.
לסיכום:
משוב, מאתגר ככל שיהיה, הנו כלי ניהולי חשוב לשמירה על רמה חיובית של מעורבות עובדים במקום העבודה, חשוב לשיפור למידה ארגונית (עובדים מבינים מה הם צריכים לדעת ומה הם צריכים לעשות על מנת לשפר) וקריטי להשגת רמה גבוהה של ביצועים עתידיים. כאשר אתה צריך להעביר משוב, זכור מה כוונתך להעביר באמצעות המסר, וזכור כי משוב שמוביל להתפתחות העובד הוא לא ביקורת או גינוי. הוא נועד לתמוך, לסייע ולשפר.
באמצעות מתן משוב בונה עם הכוונה נכונה ובדרך הנכונה, יש לנו את ההזדמנות להכניס קורטוב של אנושיות לסביבת העבודה. משוב אפקטיבי מאפשר למנהלים להפגין כבוד, ליצור תחושה של יציבות, להפגין הגינות ולהכיר אנשים כפרטים וההשפעה שלו על העובדים ויתר בעלי העניין בארגון היא משמעותית מאוד.
למאמר נוסף מרתק של רוית אורן בנושא המנהלים האידיאליים – יש ללחץ כאן
אהבתי מאוד את סדרת המאמרים של רוית – ודבריה נכונים מאוד.
מבקש את רשותכם להוסיף עוד נקודה אחת.
ביצתי סריקה של כמה משובים שבוצעו למול עובדים (המנהלים הקליטו, לפי בקשתי את החצי שעה לערך של המשוב). כמעט כל המנהלים גמגמו, השתמשו פעמים רבות ב "אמממממממ", אני לא רוצה לפגוע ועוד משפטים מסוג זה.
אציין כי תופעה זאת קיימת גם בסדנאות ניהול – בהן מבצעים סימולציות והדמיה בטמ"ס של מתן משוב.
לדעתי – יש צורך ללמד את המנהלים שלא לגמגם, לא להתנצל ולא לפחד להעביר משוב בעייתי ככל שיהיה.
כלומר – כל דבריה של רוית הם נכונים ולנקודות חשובות אלו יש להוסיף את הבטחון העצמי והעדר התנצלות הנדרש בעת מתן משוב לעובדים.
בועז.