היחס ללקוחות והיכולת להרגיש אמפתיה כלפיהם ולראות בהם בני אדם ולא רק כאל מכונה לייצור הכנסות, הנכונות והמוטיבציה של עובדים להעמיק את הידע שלהם בתחום העיסוק שלהם כדי להצטיין, ולא רק לבצע עבודה סבירה או לעמוד במשימות שהוקצו, אלו הן רק שתי דוגמאות של ערכים שחברה חפצת חיים (ארוכים) צריכה להטמיע בקרב עובדיה במסגרת התרבות הארגונית.
תרבות ארגונית של חברה מתעצבת על ידי מנהגים, דפוסי התנהגות יומיומיים, ונורמות התנהגותיות ששמות דגש על יחודיות החברה.
מנהל משאבי אנוש חדש שמגיע לחברה ומוצא בה תרבות ארגונית קלוקלת, שפוגעת בעסקיה, צריך לסמן לעצמו את שיפור התרבות הארגונית כאחת המשימות הראשונות והחשובות ביותר. שיפור התרבות הארגונית דורש השקעה ברמה היומיומית ובאופן קבוע.
בתחילת הדרך נדרש ממנהל משאבי האנוש להשקיע מאמצים בהטמעת הערכים, אבל לאחר פרק זמן מסויים זה הופך לטבע שני והשיפור מתחיל להיראות בהדרגה.
אין ספק שלתרבות הארגונית של החברה יש תפקיד מכריע במיצובו של הארגון כמצליח. בדרך כלל מקשרים תרבות ארגונית עם מיתוג המעסיק וכתוצאה מכך היכולת הארגון לגייס טלנטים מובילים ולשמר אותם. אבל לא פחות מכך, התרבות הארגונית משפיעה על ביצועי הארגון ועל הקשר שלו עם הלקוחות.
התחרות הגוברת בשווקים מביאה לכך שיותר ויותר ארגונית שואפים לשלב בתרבות הארגונית ערכים של מצויינות, אמינות, יושרה, איכות, אחריות, בטיחות, עבודת צוות ודאגה לעובדים.
מצויינות לדוגמה, יכולה להוות גורם מבדל כל עוד היא מתבטאת בפועל בדברים ספציפיים: מוצרים מצוינים, מהירות הגעה לשוק, שירות לקוחות מעולה ועוד.
בידול הוא דוגמה למשימה לחלוטין לא פשוטה, שכן יש לא מעט לקוחות שמוכנים לוותר על שירות בטווח הקצר לטובת מחירים נמוכים.
אבל נראה שאחת הסיבות לכך היא שברוב המקרים הלקוחות מתקשים להצביע על הבדלים בתרבות הארגונית של החברה שממנה הם רוכשים מוצרים ושירותים. כל עוד העובדים עצמם אינם מודעים לערכי החברה, גם הלקוחות לא יחושו בהם.
בסקר שנערך על ידי חברת הסקרים האמריקאית גאלופ נמצא, כי רק כ-41% מהעובדים סימנו 'מסכים מאוד' בתשובה לשאלה האם הם יודעים אילו ערכים החברה שלהם מייצגת ומה מבדל אותה מהמתחרים.
מנהל משאבי אנוש שרוצה לשפר את התרבות הארגונית ולמנף אותה לטובת שימור לקוחותיו והגדלת מעגל הלקוחות, חייב להיות מודע לכמה גורמי מפתח בכל תרבות ארגונית:
1 האם ובאיזו מידה, הערכים של החברה רלוונטיים ללקוחות.
2 האם ההנהלה מתקשרת את ערכי החברה לעובדים והאם העובדים מיישמים את הערכים הללו בקשר שלהם עם הלקוחות. כלומר האם הלקוחות חווים את תוצאות התרבות הארגונית.
3 האם הערכים של החברה מהווים גורם מבדל מול המתחרים.
4 האם הערכים של החברה מוגדרים היטב והאם כל העובדים מכירים אותם לעומק ויודעים איך ליישם אותם.
יש לשים לב, כי אם ערכי החברה אינם תואמים את יעדי ההצלחה העסקית, עלולה להווצר תרבות ארגונית שלילית שלא רק שאינה מועילה לחברה אלא אף עלולה לפגוע בה.
נקודה חשובה נוספת היא שרכישת הערכים צריכה להיות כזאת שמתאימה לחברה, רלוונטית לה ומיועדת למורות ספציפיות שהוגדרו מראש.
אין ליצור רשימת ערכים סתמית שכוללת את כל הערכים שנשמעים כנכונים וראויים, גם אם הם נכללים בין ערכיהן של חברות אחרות. רשימת ערכים כזאת עלולה להזיק יותר מאשר להועיל.
יש לזכור שהערכים והתרבות הארגונית בכללה, מהווים את הגורם שמבדיל בין ארגון שעובדיו רק מבצעים את המשימות המוטלות עליהם לבין ארגון שעובדיו שואפים למצויינות ולהענקת שירות מעולה.
